一直被立為業內服務標桿的海底撈正在改變它原有的服務模式。近日,海底撈新增了“請勿打擾”服務。消費者可以拒絕各種周到的服務,拒絕之后,服務員會拿來一個寫有“請勿打擾”的牌子,放在桌上顯眼位置,之后就僅有正常的上菜、清理空盤等基本服務。

一直以來海底撈式服務一直是海底撈的一大特色,同時也是助力海底撈一步步走到如今的重要法寶。業內不少餐飲企業都希望能學習海底撈的人員管理模式,但也有不少聲音質疑海底撈的“保姆式”服務是“過度服務”,此次海底撈的“請勿打擾”服務也引起了爭論,是什么讓海底撈改變了?

記者也就海底撈為何上線“請勿打擾”服務聯系了海底撈相關負責人。對方表示,這個是為了更好地服務不同顧客的個性化需求,部分門店嘗試制作了一些展示個性化需求的標識牌,方便員工快速識別顧客的需要。

海底撈“請勿打擾”服務上線后,有消費者質疑,到海底撈吃的就是服務,認為海底撈的“請勿打擾”服務是在偷懶。但也有觀點認為,海底撈的改變是針對現在越發個性化的消費需求作出的調整,“請勿打擾”其實是很多消費者尤其是年輕消費者用餐過程中的需求,他們可能并不需要無微不至的服務,反而希望有空間的,能滿足基本需求的服務體驗更佳。

雖然海底撈一直不認為服務是海底撈的主打,事實上服務確實是海底撈的特色,同時“海底撈”三個字本身也帶有了無微不至的服務的意思,進而衍生出了“xxx中的海底撈”這種形容某領域服務優秀的品牌、企業等的說法,可見海底撈的服務已然成為其不可抹去的標簽。

在一位不愿具名的業內認識看來,從海底撈做無人后廚開始,海底撈其實就是在嘗試探索降低人力成本的方式。“請勿打擾服務”是海底撈的新嘗試,通過從部分門店開始推出這種服務的方式,逐漸培養海底撈的消費者適應、選擇、喜歡這種服務,從長期來看對海底撈降低人力成本會起到一定的幫助。

海底撈的人力成本也是海底撈身上的一座大山,從海底撈今年發布的半年報來看,今年上半年海底撈的營收達到了116.95億元,而海底撈的員工成本同比增長了65.8%,就所占收入百分比,從截至2018年6月30日止六個月的30.0%增長到2019年同期的31.2%,海底撈也將此歸結為海底撈的業務擴張以及員工薪資水平的提升。

在上述業內人士看來,控制成本是如今所有餐飲企業的共同課題,海底撈也不例外。除了人力成本外,從短期來看,海底撈服務的改變也是為了迎合當前餐飲市場新需求的表現,在個性化、重體驗的消費趨勢下,海底撈的改變就是服務模式的再次升級,提升海底撈的到店體驗,進而達到持續拉動同店業績的目的。